Simplificando Vidas, una forma de entender los trámites

portada simplificando vidas

No basta con modernizar trámites y sus procesos, hay que entender su comportamiento y la percepción usuaria

Desde hace ya varios años que el Banco Interamericano realiza el estudio Simplificando Vidas (SV), estudio conducido por el especialista Alejandro Pareja, gran conocedor e estos temas y muy buena persona, con quien además me ha tocado trabajar en varias oportunidades en diversos países de la región. El estudio Simplificando Vidas cual se ha elaborado a nivel regional y hay algunas versiones para países específicos como es el caso de Brasil y Uruguay.

Este estudio busca analizar la experiencia usuaria de ciertos servicios públicos.  Su análisis permite entender desde una perspectiva usuaria la calidad y volumetría de ciertos servicios, con el objetivo de orientar políticas públicas a su esfuerzo de modernización.

Algunos resultados

Esta versión de simplificando vidas corresponde a lo que ocurre en Uruguay (versión 2022), y permite comparar con la situación respecto de versiones anteriores 2015 y 2018. Los trámites analizados fueron:

listado de trámites analizados

Algunas de las métricas obtenidas (para mayor detalle revisar el informe) en términos promedios para los trámites fueron:

métricas de los trámites analizados

Principales Conclusiones

Del estudio hay algunas conclusiones interesantes y que ameritan una evaluación de mayor profundidad:

i) Se observan diferencias de percepción entre los usuarios y los prestadores de servicios indican que los gobiernos deberían replicar estudios como SV para conocer mejor la experiencia de los usuarios

ii) Los ciudadanos siguen considerando relevante el canal presencial para los servicios clave, solo el 19% de las transacciones del estudio fue online, lo que debería amerita entender de mejor forma porque hay preferencia hacia ese canal; 

iii) Principal costo de un trámite para los ciudadanos no se encuentra en el costo del mismo (precio a pagar), sino que corresponde los traslados y tiempo para hacerlo; por lo que la reducción de desplazamientos y tiempos tiene un impacto potencial alto; 

iv) Una forma de reducir los traslados es habilitando la opción remota (telefónica o en línea) o bien manteniendo la presencialidad, pero con la eliminación del traslado asociado, acercar puntos de atención; 

v) Fuerte relación entre la confianza en el organismo prestador de un servicio y la calidad que sus usuarios perciben; y finalmente

vi) Contar con estudios de satisfacción ciudadana, son pocos los países que los realizan en forma regular que les permiteentender el comportamiento y la perceción usuaria, así como su evolución en el tiempo.

El estudio deja varios temas para reflexionar y sobre todo desafíos para profundizar en algunas áreas, por ejemplo la preferencia de canales, costos y la necesidad de monitorear las preferencias usuarias respecto de los trámites

Información complementaria: Simplificando Vidas – Uruguay 2022

La entrada Simplificando Vidas, una forma de entender los trámites se publicó primero en El Escritorio de Alejandro Barros.



Fuente: Alejandro Barros (Simplificando Vidas, una forma de entender los trámites).