Gestión de las Expectativas de los Stakeholders Durante una Crisis Empresarial

Gestionar las expectativas de los diferentes stakeholders en uan crisis empresarial es clave para superarla. Si la gestión de las expectativas de los Stakeholders del proyecto es totalmente necesaria cuando tanto el proyecto como la organización funcionan de manera positiva, tanto más lo es cuando la organización se enfrenta una crisis que puede suponer una amenaza para su reputación o incluso para su supervivencia.

Las crisis pueden ser de muy diversa índole: catástrofes naturales que perturban las operaciones, problemas financieros que hacen tambalear la confianza de accionistas e inversores, fallos de ciberseguridad que filtran datos confidenciales o fallos de productos potencialmente peligrosos para los consumidores. Ante todos estos escenarios, la dirección debe abordarla rápidamente para minimizar el riesgo y el impacto en la empresa.

Nick Leighton, Forbes Councils Member y especialista en estrategia empresarial, liderazgo y desarrollo de negocio, nos recomienda en su publicación 10 Steps To Successfully Managing Stakeholder Expectations During A Business Crisis seguir los siguientes pasos:

1. Identificar la crisis y actuar con rapidez

Es fundamental detectar una crisis a tiempo, antes de que la situación se agrave. Incorporar salvaguardas a los procesos, como el establecimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI), puede ayudar a detectar posibles problemas con anticipación. Muchas empresas establecen equipos de gestión de riesgos para ayudar a respaldar estos esfuerzos mediante el desarrollo de prácticas de supervisión y escalada.

2. Alertar al equipo interno y establecer expectativas

Una vez identificada la crisis, hay que avisar al equipo interno y mantenerlo informado. Se debe tener muy claro quién está autorizado a hablar en nombre de la empresa ante los medios de comunicación, las autoridades reguladoras o los clientes. También puede ocurrir que mientras dure la crisis algunos miembros del equipo tengan que ajustar sus rutinas habituales. Por ejemplo, que el equipo de ventas tenga que suspender el envío de comunicaciones a los clientes o la publicación de mensajes en las redes sociales.

3. Utilizar herramientas de seguimiento de los medios de comunicación

Durante una crisis, es importante estar al tanto de lo que dicen de la situación las personas ajenas a la empresa y los medios de comunicación. Esta información puede ayudar a desarrollar una estrategia para abordar sus preocupaciones y responder a sus preguntas. Las herramientas de alerta a los medios pueden rastrear automáticamente Internet en busca de nuevos artículos u otras publicaciones relacionadas con la crisis. Incluso se puede encargar a alguien que supervise y resuma la opinión de los clientes en las principales plataformas de redes sociales, como Google, LinkedIn o Facebook.

4. Desarrollo de los mensajes de la empresa

Las empresas deben adelantarse a los rumores y mensajes negativos que puedan surgir durante una crisis controlando el desarrollo y comunicación de los mensajes durante la crisis. Además, es importante mantener la coherencia. Conviene designar un portavoz específico para asegurarse de no tener múltiples fuentes de información contradictorias.

5. Identificar y preparar los entregables

Es posible que las empresas tengan que tomar medidas para resolver el origen de la crisis, como romper una relación con un proveedor, emitir comunicados de prensa, programar conferencias de prensa o retirar productos del mercado. El equipo de gestión de la crisis debe elaborar un plan sobre cómo y cuándo se ejecutarán los entregables. En muchos casos, es posible que se tengan que poner en marcha varias acciones simultáneamente.

6. Consultar a los equipos jurídico y ejecutivo

Antes de hacer público cualquier mensaje o de actuar sobre los resultados, es fundamental consultar con los equipos jurídico y ejecutivo de la empresa si apoyan y validan las propuestas del equipo de gestión de la crisis, para evitar empeorar la situación haciendo algo que podría ser ilegal o percibido negativamente por la opinión pública o los diferentes Stakeholders.

7. Ejecutar los resultados y el plan de comunicación de crisis

Con la validación del equipo jurídico y del equipo ejecutivo, de los mensajes y resultados elegidos, se debe actuar con rapidez para minimizar cualquier daño o riesgo. Dependiendo del origen de la crisis, puede ser necesario implicar a las partes interesadas de toda la organización.

8. Supervisar la cobertura o las respuestas adicionales

Una vez ejecutados los resultados, el equipo de gestión de la crisis tendrá que controlar cómo se desarrolla la situación e identificar las áreas en las que se necesitan más esfuerzos.

9. Volver a evaluar la situación y confirmar que la crisis ha terminado

Antes de dar la crisis por superada hay que recopilar toda la información y repasar todos los puntos para que no quede nada sin resolver. Una vez comporbado, podremos seguir adelante y dar por superada la crisis.

10. Extraer conclusiones

Como hemos visto, saber gestionar expectativas en crisis empresarial nos puede ayudar a superar la crisis y seguir adelante pero, lo que no podemos olvidar son las lecciones aprendidas. Una vez superada la crisis es necesario hacer repaso de lo sucedido, extraer las conclusiones y guardar las lecciones aprendidas; si en un futuro nos volvemos a encontrar en esa situación, podremos actuar más rápidamente, minimizando los riesgos.

Trasladando esta idea de una crisis empresarial al campo de la Dirección de Proyectos, el Project Manager debe tener claras estas lecciones aprendidas y, debe saber transmitirlas al resto de intresados.

Os dejo el enlace al caso de estudio de la Ópera de Sidney donde la historia de su diseño y construcción está marcada por la polémica y contiene interesantes lecciones acerca de la gestión del proyecto

Autor

Arántzazu Fernández Rivera

Máster en Dirección de Proyectos

» 27 febrero, 2024 | Sin comentarios
» Categoría: Gestión y Dirección de Proyectos, Oficina de Gestión de Proyectos, Project Management » Etiquetas: Crisis Empresarial, Gestión Expectativas