Domina el Éxito de tus Proyectos: La Magia de Gestionar las Expectativas de los Stakeholders

Saber gestionar las expectativas de los stakeholders es un pilar fundamental en la dirección exitosa de cualquier proyecto. A menudo, se pasa por alto, pero su importancia radica en su capacidad para alinear los objetivos del proyecto con las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Los Project Managers desempeñan un papel clave en este proceso, ya que su habilidad para comprender y gestionar eficazmente estas expectativas puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de un proyecto.

En este artículo, exploraremos por qué la gestión de las expectativas de los stakeholders es esencial desde cinco perspectivas clave: la alineación de metas, la gestión de riesgos, el control del presupuesto, el logro del éxito del proyecto y la comunicación efectiva.

Además, abordaremos la cuestión de las expectativas poco realistas y cómo pueden influir en el desarrollo de un proyecto. A lo largo de este viaje, descubriremos estrategias y enfoques prácticos para garantizar que todas las partes involucradas en un proyecto estén en la misma sintonía, lo que contribuirá a su éxito global.

¡Comencemos a explorar la importancia de la gestión de las expectativas de los stakeholders en el mundo de la gestión de proyectos!

Cinco claves en la gestión de las expectativas de los interesados

Según «Managing Stakeholder Expectations in Project Management» (Pandley, 2023), la gestión de las expectativas de los interesados es crucial en la gestión de proyectos por las cinco razones siguientes:

1. Alineación: Gestionar las expectativas de las partes interesadas ayuda a alinear las metas y objetivos del proyecto con las partes interesadas. Los Project Managers pueden aumentar las probabilidades de éxito ajustando el alcance, los resultados y los plazos del proyecto a las exigencias de los interesados, reconociendo y comprendiendo sus expectativas.
2. Gestión de riesgos: Conocer las expectativas de los Stakeholders puede reducir las posibilidades de riesgo derivadas de cambios repentinos en el plan del proyecto. Puede evitar que las dificultades se agraven y provoquen retrasos o el fracaso del proyecto, anticipándose y resolviendo cualquier reto o disputa desde el principio.
3. Gestión del presupuesto: Comprobar y gestionar las expectativas de los Stakeholders ayuda a los Project Managers a controlar los costes. Los directores de proyecto pueden conseguir que el proyecto se mantenga dentro del presupuesto estableciendo expectativas razonables para los gastos y calendarios del proyecto.
4. Éxito del proyecto: Por último, la gestión de las expectativas de los Stakeholders es crucial para el éxito del proyecto. Las partes interesadas están más dispuestas a apoyar el proyecto y a hacer críticas constructivas cuando se cumplen o superan las expectativas, lo que puede traducirse en una mayor financiación y recursos para iniciativas posteriores.
5. Comunicación efectica: Gran parte de la gestión de las partes interesadas se centra en la comunicación, porque querrán actualizaciones periódicas sobre el avance del proyecto.

Análisis de expectativas y comunicación

La gestión de las partes interesadas consiste en utilizar toda la información recopilada en el proceso de identificación y desarrollar una estrategia para gestionarlas. Contando con la premisa de que el éxito de cualquier proyecto depende de la satisfacción de las partes interesadas, el conocimiento de sus necesidades y expectativas es muy importante para ejecutar un proyecto con éxito y que éste no fracase.

Las expectativas de los Stakeholders son los criterios por los que una parte interesada considerará que el proyecto es un éxito. Suelen ser una combinación de cosas, desde la entrega del producto o servicio final que cumpla las expectativas de calidad establecidas por las partes interesadas hasta la finalización del proyecto a tiempo y dentro del presupuesto.

(Jennifer Bidges, 2023)

Gran parte de la gestión de las partes interesadas se centra en la comunicación, porque querrán actualizaciones periódicas sobre el avance del proyecto. El factor determinante de la gestión de las expectativas de los Stakeholders del proyecto es comprender quién necesita qué información y cuándo o con qué frecuencia la necesita. También habrá partes interesadas que apoyen el proyecto y otras que se opongan a él o que pongan obstáculos a su éxito.

La estrategia de gestión de las expectativas de los Stakeholders del proyecto debe orientarse a mantener el apoyo de los que están a favor del proyecto y a ganarse a los que se oponen o, al menos, a mitigar los riesgos que puedan presentar. Es necesario entender sus expectativas entrevistándoles y conociendo su punto de vista, por ejemplo, qué criterios considerarían para que un proyecto tenga éxito.

Plan de Comunicación Efectiva

Toda la información recopilada al realizar el Análisis de los stakeholders es la guía que el Director de proyecto y el equipo de proyecto deben seguir para saber cómo interactuar con cada uno y satisfacer sus requisitos individuales.

Determinar el poder de una parte interesada y si apoya el proyecto o se opone a él, permitirá al Director del proyecto crear una estrategia de comunicación dirigida a esa parte en concreto, para garantizar el éxito del proyecto. Algunos stakeholders pueden requerir poca interacción o comunicación, mientras que otros requieren una comunicación prácticamente continuada. En la gestión de las partes interesadas es donde se desarrollan y ejecutan estas estrategias. Si una parte interesada se opone a un proyecto, quizá sea porque busca una mayor implicación o concienciación; el gestor del proyecto puede trabajar con esa persona para ganarse su favor y apoyo.

La comunicación con los Stakeholders, una vez que se ha diseñado el Plan de comunicaciones, debe llevarse a cabo durante la ejecución del proyecto para mantenerles informados en todo momento sobre el progreso, las dificultades, los hitos del proyecto y el valor que aporta. En este Plan debe constar cómo cada Stakeholder desea ser informado y la frecuencia de esas actualizaciones. Además, la creación de canales de comunicación claros en las primeras fases del proyecto puede contribuir al desarrollo de la confianza y la credibilidad entre las partes interesadas.

Cómo gestionar expectativas poco realistas

Conviene señalar una idea que, no porque sea obvia, carezca de relevancia. El Director del proyecto debe gestionar las expectativas de las partes interesadas asegurándose de que entienden lo que es factible según las restricciones del proyecto. Existen varios factores que pueden conducir a que se produzcan discrepancias entre las expectativas de los participantes en un proyecto. Estos factores están estrechamente interrelacionados y se influyen mutuamente y son:

• Falta de planificación
• Estimaciones realizadas de manera imprecisa (tanto de costes del proyecto, como de recursos o tiempo)
• Falta de información sobre aspectos clave como el alcance del proyecto, el volumen de trabajo o los imprevistos internos o externos
• Una mala comunicación, ya que provoca malentendidos. Una comunicación eficaz será bidireccional, tanto del Director del proyecto a los miembros del equipo, como de éstos a sus líderes.

Para que el proyecto no fracase debido a expectativas poco realistas, los Project Managers deben prestar atención a los siguientes indicadores: Fechas de entrega que no se cumplen, niveles de rendimiento bajos del equipo que pueden conducir a errores y resultados de baja calidad y costes excesivos; como consecuencia de determinar el presupuesto del proyecto en base a expectativas poco realistas.

Las expectativas poco realistas se pueden abordar a través de diferentes estrategias:

• Una planificación cuidada y en detalle, basada en los recursos disponibles, la capacidad del equipo y los resultados deseados. Todos los interesados deben comprender el plan y los objetivos del proyecto de la misma manera. Y este esfuerzo debe orientarse tanto con los clientes o interesados externos, para averiguar qué resultados esperan conseguir, como con los miembros del equipo e interesados internos, para saber qué pueden ofrecer.
• Implicar a los miembros del equipo en la planificación del proyecto para evitar y discutir con ellos los requisitos. Trabajar con ellos también consiste en definir las funciones y responsabilidades de forma clara y oportuna; determinar los calendarios y las dependencias de las tareas; establecer los KPI y las métricas que se utilizarán, estimar los recursos disponibles y establecer un plan de comunicación. Pero sobre todo, en asegurarse de que cada uno de los miembros del equipo entiende el proyecto, su papel en él y las expectativas sobre cómo se entregará el proyecto.
• Centrarse en los hitos, los cuales, además de mostrar el progreso del proyecto permiten comunicar lo que va ocurriendo en él, lo que aporta claridad y no deja lugar a expectativas poco realistas.
• Desarrollar una comunicación eficaz. En el artículo El Efecto Bilbao y la gestión de los interesados vimos un caso claro de buena comunicación en un proyecto como fue el museo Guggenheim de Bilbao, donde saber gestionar las expectativas de todos los interesados con sus expectativas fue un enorme reto para que tuviera éxito un proyecto que llegó a peligrar. Las expectativas se basan en suposiciones, por lo que una comunicación constante y eficaz es crucial para reducir su impacto. La comunicación empieza en la fase de planificación y continúa durante todo el proyecto.
  • Comunicarse con el equipo permite aclarar sus expectativas y requisitos, y estar informado de cómo avanzan en sus tareas.
  • La comunicación con las partes interesadas permite informarlas para que estén al día de los avances del proyecto. Se debe informar enseguida de cualquier cambio o problema para demostrar que se afrontan las situaciones inesperadas con eficacia.
  • La comunicación con los clientes permite una gestión eficaz de sus expectativas así como mantenerlos informados del progreso del proyecto.
  • Establecer relaciones de confianza con todas las partes implicadas para una comunicación eficaz y una ejecución satisfactoria del proyecto.

Establecer expectativas razonables ayuda a minimizar los malentendidos; a que los interesados estén satisfechos con los resultados del proyecto y a desarrollar la confianza y la credibilidad entre las partes interesadas. Disponer de un plan preciso con los requisitos y expectativas claros de todos los participantes en el proyecto es imprescindible.

Conclusión

En resumen, la gestión efectiva de las expectativas de los stakeholders es esencial para el éxito de cualquier proyecto. Los Project Managers desempeñan un papel crucial al alinear las metas y objetivos del proyecto con las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Esta gestión no sólo asegura la alineación, sino que también ayuda a mitigar riesgos, controlar el presupuesto y garantizar el éxito del proyecto.

La comunicación desempeña un papel fundamental en este proceso, ya que permite mantener a todas las partes informadas y construir relaciones de confianza. Además, abordar las expectativas poco realistas desde el principio es esencial para evitar malentendidos y asegurar que el proyecto se desarrolle de manera exitosa.

En última instancia, la gestión de las expectativas de los stakeholders no solo es un enfoque práctico en la gestión de proyectos, sino también un camino hacia el éxito sostenible y la satisfacción de todas las partes involucradas. Es un recordatorio constante de que el entendimiento y la comunicación son las claves para un proyecto exitoso.

Autor

Arántzazu Fernández Rivera

Máster en Dirección de Proyectos

» 13 febrero, 2024 | 1 comentario
» Categoría: Gestión y Dirección de Proyectos, Oficina de Gestión de Proyectos, Project Management » Etiquetas: Comunicación, Gestión Expectativas, Stakeholder