La NASA (National Aeronautics and Space Administration) es un referente mundial en la exploración espacial y la investigación aeroespacial. A lo largo de su extensa historia, esta agencia gubernamental de los Estados Unidos ha llevado a cabo proyectos de una complejidad asombrosa y presupuestos colosales. Para garantizar el éxito de estas misiones, la NASA ha desarrollado un sistema de gestión de proyectos que se ha convertido en un modelo a seguir, reconocido por el Project Management Institute (PMI). En este artículo, exploraremos cómo la NASA identifica y trabaja con sus stakeholders, un aspecto crucial en la gestión de proyectos que contribuye a la excelencia de esta icónica institución.
La labor de esta agencia del gobierno de los Estados Unidos se desarrolla a través de múltiples proyectos de enorme complejidad y de colosales presupuestos. Estas variables y algunos sonados fracasos como el de la misión del Challenger motivaron que, a partir del año 1988 la NASA estableciera un sistema de gestión de proyectos, que la ha llevado a convertirse en uno de los ejemplos más destacados de la gestión de proyectos del Project Management Institute (PMI).
La NASA ha desarrollado un diagrama de flujo para el Proceso de Definición de las Expectativas de Stakeholders e identifica las entradas, salidas y actividades típicas a tener en cuenta en la definición de las expectativas de las partes interesadas.
Mediante este proceso la NASA establece la base a partir de la cual se diseña el sistema y se realiza el producto. El objetivo principal de este proceso es identificar quiénes son las partes interesadas y cómo pretenden utilizar el producto.
Proceso de definición de las expectativas de los Stakeholders. NASA
Como se puede observar en el diagrama, las entradas para este proceso son tres:
- Expectativas iniciales del cliente: Son las necesidades, metas, objetivos, deseos, capacidades y otras limitaciones que se reciben del cliente para el producto dentro de la capa del producto. Para los productos de nivel superior (producto final), son las expectativas del cliente originario que solicitó el producto. Para un producto final dentro de la capa de productos, estas son las expectativas del destinatario del artículo final cuando se realiza la transición.
- Expectativas de otras partes interesadas: Son las expectativas de las principales partes interesadas distintas del cliente. Por ejemplo, el equipo de pruebas que recibirá el producto final o los formadores que instruirán a los operarios o directivos responsables del producto en esta capa.
- Requisitos de flujo descendente del cliente: Se trata de los requisitos que se transfieren o asignan desde un nivel superior (es decir, los requisitos principales). Son útiles para establecer las expectativas del cliente en este nivel.
Identificar y comprender a los Stakeholders
La NASA ha identificado dos Stakeholders principales comunes a todos sus proyectos:
- El cliente, es decir, la persona u organización que adquiere el producto o bien el líder del equipo, que
toma ese producto y lo integra en un conjunto mayor. - Aquellos que influyen en el proyecto, proporcionando limitaciones amplias y generales dentro de las cuales deben satisfacerse las necesidades de los clientes. Estas partes pueden verse afectadas por el producto resultante, la forma en que se utiliza el producto, o tienen la responsabilidad de proporcionar servicios de apoyo al ciclo de vida. Algunos ejemplos son el Congreso, los equipos asesores de planificación, los directores de programa, los encargados del mantenimiento y los socios de la misión.
- Otros Stakeholders a tener en cuenta durante el ciclo de vida de cada fase del proyecto.
Este organismo sostiene que “el cliente y los usuarios del sistema suelen ser fáciles de identificar. Los demás interesados principales pueden ser más difíciles de identificar y pueden cambiar en función del tipo de proyecto y de la fase en la que se encuentre”. De ahí que sea “importante que la lista de partes interesadas se identifique en una fase temprana del proceso; así como las principales partes interesadas que tendrán una influencia más significativa sobre el proyecto.” Además de una identificación temprana, “es extremadamente importante implicar a las partes interesadas en todas las fases de un proyecto. Dicha participación debe incorporarse como un circuito de retroalimentación auto correctivo que aumentará significativamente las posibilidades de éxito de la misión. Involucrar a las partes interesadas en un proyecto genera confianza en el producto final y sirve de validación y aceptación entre el público destinatario.”
Importante que las partes interesadas se identifiquen en una fase temprana del proceso. Así como las principales partes interesadas que tendrán una influencia más significativa sobre el proyecto
Con los Stakeholders identificados, el siguiente paso es comprender las expectativas de los Stakeholders. De ello depende el resto del trabajo de ingeniería de sistemas y ayuda a garantizar que todas las partes están de acuerdo y que el producto que se ofrece satisfará al cliente. Cuando el cliente, otras partes interesadas y el ingeniero de sistemas se ponen de acuerdo sobre las funciones, características, comportamientos, apariencia y rendimiento que tendrá el producto, se crean expectativas más realistas por parte del cliente; así, se ayuda a evitar que los requisitos se desplacen de forma significativa más adelante en el ciclo de vida.
A través de entrevistas/debates, encuestas, grupos de marketing, correos electrónicos, un pliego de condiciones, un conjunto inicial de requisitos del cliente u otros medios, las partes interesadas especifican lo que se desea como estado final o como artículo que debe producirse y ponen límites a la consecución de los objetivos. Estos límites pueden abarcar gastos (recursos), plazos de entrega, expectativas de apoyo al ciclo de vida, objetivos de rendimiento, limitaciones operativas, objetivos de formación u otras cantidades menos obvias, como necesidades organizativas u objetivos geopolíticos. Esta información se revisa, resume y documenta para que todas las partes puedan llegar a un acuerdo sobre las expectativas.
Valorar la información
En el siguiente cuadro, la NASA enseña el tipo de información necesaria a la hora de definir las expectativas de las partes interesadas. Además, describe cómo evoluciona la información hasta convertirse en un conjunto de requisitos de alto nivel. Las líneas amarillas representan las vías de validación.
Flujo de información para las expectativas de los Stakeholders. NASA
Una vez establecidas las expectativas iniciales de las partes interesadas, el desarrollo de un Concepto de Operaciones (ConOps) garantizará que el equipo técnico comprenda plenamente las expectativas y cómo pueden satisfacerse con el producto, y que las partes interesadas hayan aceptado dicho entendimiento.
Definir las expectativas de los interesados del proyecto
A partir de aquí, los siguientes pasos que completan todo el proceso de definición de las expectativas de los Stakeholders son:
- Definir las expectativas de los Stakeholders en Declaraciones Aceptables (Acceptable Statements)
- Analizar las Declaraciones de Expectativas para medir su eficacia
- Validar que las Declaraciones de Expectativas definidas reflejan una trazabilidad bidireccional
- Obtener el compromiso de los Stakeholders con el conjunto de expectativas validado.
- Expectativas de referencia de los Stakeholders
- Capturar los productos del trabajo
En los negocios, para que una corporación continúe creciendo de forma sostenible, debe aprender a equilibrar sus propios intereses con los de sus grupos de interés; al hacerlo, satisfacen además las necesidades de la sociedad. (Clarkson et al.)
Siguiendo la línea de la NASA, en el artículo titulado «7 principios fundamentales sobre Stakeholder Management en los Proyectos«, los autores Max Clarkson, Donaldson, Preston y Brooks de la Universidad de Toronto, resumen un ciclo de conferencias destinadas a proporcionar a los gerentes de negocios y managers las pautas para ayudarlos a interactuar con las partes interesadas de la empresa. En el artículo, se hace referencia a las partes interesadas como «agentes que se ven afectadas (de manera favorable o adversa) por el funcionamiento de la empresa».
Según Max Clarkson, y diversos académicos relacionados con el management empresarial, los principios de la gestión de interesados indagan el papel de las organizaciones modernas. Si consideramos la interdependencia de las economías; su propósito es servir como base para ampliar el concepto de la empresa en función de los intereses de los distintos stakeholders.
Foto de Pixabay
Guía de NASA para definir las expectaticas de los interesados del proyecto
Autor
Máster en Dirección de Proyectos
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