Otro ejemplo poco ciudadano-céntrico

Los servicios diseñados y construidos con un enfoque ciudadano-céntrico son un mínimo de la modernización del estado

Desde hace ya tiempo venimos escuchando la necesidad de contar con un sistema más moderno de licencias médicas. En el año 2019 ya veíamos como este proceso muy masivo era de una precariedad pasmosa, el gobierno prometió en su momento una gran modernización, digitalizando el proceso, en particular desarrollando la LME o licencia médica electrónica, la cual contaría con un portal en junio de 2019, finalmente este portal estuvo al aire en septiembre de 2019 planteando como desafío que al 2021 todas las licencias médicas serían electrónicas, ya en 2019 se logró una cantidad de 4.4 millones de LME, correspondientes al 87% del total como lo reporta el regulador SUSESO.

Hace unos días realice el camino natural que creo haría una persona para conocer y entender ese trámite, para ello ingresé a ChileAtiende, buscando por el patrón licencia médica electrónica, en la ficha del mismo, respecto de a quien va dirigido dice:

Empleadores y empleadoras (personas naturales y jurídicas), cuyos trabajadores y trabajadoras (sin importar la cantidad) estén afiliados al Fondo Nacional de Salud (Fonasa) o a una Institución de Salud Previsional (ISAPRE).

Y al momento de ir al trámite electrónico desde ChileAtiende este me llevó al sitio lmempleador.cl como el que se ve en la siguiente impresión de pantalla.

Portal de acceso

Aquí ya empezaron los problemas, una pantalla con tres mecanismos de autenticación diferentes, ¿no será mucho? ¿y no será mejor usar Clave Unica?, ninguna explicación ni acompañamiento al usuario para entender cómo es el proceso, al menos una descripción del trámite, de hecho hay más información en ChileAtiende que en el propio trámite:

  • No hay ninguna indicación de como se hace el proceso, partiendo por saber como se obtiene alguna de esas claves y si son necesarias las tres
  • No hay una identificación clara de la institución que está detrás de este trámite (dice Gobierno de Chile), pero en el pie de página hay una referencia a FONASA.
  • Tres mecanismos de autenticación, sin ningún tipo de referencia ni nada para cada uno de ellos, al parecer hay que llenar previamente los datos en un portal, donde se inscribe el empleador, dicho sea de paso ese proceso de inscripción tampoco tiene información, ni explicación alguna, pide una gran cantidad de datos, sin una política de uso y privacidad de los mismos.

Al parecer estos tres mecanismos de autenticación corresponden a servicios prestados por privados, esto es, las empresas iMED y Medipass.

Ambas organizaciones cuentan con un portal de ingreso y seguimiento de licencias, pero llama la atención de lo precario de sus portales. En el caso de iMed cuenta con un sitio web (licencia.cl):

Homepage de licencia.cl

Una página, bastante ochentera por cierto, sin información del proceso, y tres posibilidades de acceso, personal médico, que me imagino corresponde al lugar donde los profesionales de la salud ingresan los datos de la licencia, luego una sección de empleadores (que lleva al mismo formulario de inscripción antes mencionado) y una sección de trabajadores cuya única función es validar una licencia, ingresando su número y código.

Ya suena raro que la primera sección, la del personal médico, lleva varias semanas (al menos 4) con el mensaje 503 Service Unavailable.

Pantalla de servicio inexistente error 503

Incluso le pregunté a algunos médicos amigos y su opinión fue lapidaria, sistema confuso, lento y que se cae frecuentemente.

Llama la atención lo precario de estas soluciones, sería bueno que estos prestadores invirtieran unos pocos recursos, en el diseño e implementación de la misma, incluyendo en un estudio más acabado de la experiencia usuaria, cosa que sospecho no se ha realizado.

Uno esperaría que un servicio de estas características, esto es, muy masivo (más de 5 millones de licencias/año) y de una alta criticidad cumpliera con ciertos estándares mínimos, y si finalmente si se tomó la decisión de externalizarlo a dos privados, se exijan un conjunto de niveles de servicio mínimos, en términos de operación, uso y costos.

Después de revisar todos estos sitios, formularios, gráficas y formas de navegación diferentes, variados mecanismos de autenticación y ni siquiera una descripción del proceso y su uso, podemos concluir que:

¡Este es un claro ejemplo de un servicio que no cumple con ninguno de los atributos mínimos de un servicio ciudadano-céntrico!

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Fuente: Alejandro Barros (Otro ejemplo poco ciudadano-céntrico).