3 Consejos Claves para gestionar las expectativas de tus clientes

Todos hemos escuchado más de una vez aquello de «el cliente siempre tiene la razón»

Sin ir más lejos en muchos proyectos se define la calidad del mismo, como el grado en el que el proyecto cumple con los requisitos definidos.

Dicho de otra manera, el «Customer Focus» o el continuo análisis y monitorización de las expectativas del cliente para conseguir la satisfacción del mismo.

Aunque puede parecer algo fácil, no siempre lo es.

En el artículo de hoy te ofrezco 3 consejos para gestionar las expectativas de tus clientes. ¡Vamos a ello!

Establecer unas expectativas claras, realistas y bien definidas al inicio del proyecto

Ya desde el primero momento, durante el desarrollo de la fase de pre-venta y durante la creación del Project Charter o Acta de Constitución del Proyecto debemos analizar correctamente las expectativas del cliente.

El no cumplir con este punto, supondrá el fracaso del proyecto, por mucho que luego cumplamos con la famosa triple restricción de Alcance/Tiempo/Coste

Para ello, hay que saber escuchar y también saber decir no cuando es necesario.

Yo a lo largo de mi carrera profesional (sobretodo trabajando para consultoras) me he visto muchas veces en situaciones un tanto «surrealistas» como la que os muestro a continuación en este divertido vídeo:

Correcto análisis de requisitos del proyecto

Durante la fase de planificación, realizar un correcto y detallado análisis de los requisitos del proyecto por parte de los diferentes stakeholders es un punto clave.

Es una tarea que requiere de ciertas aptitudes y que por desgracia se suele delegar a personas con poca experiencia práctica.

En este artículo te doy las claves y herramientas para llevarlo a cabo de una manera profesional: La técnica de las 5W para la toma de requisitos

Demostrar nuestra capacidad y buenas prácticas en el «Delivery»

Durante la ejecución del proyecto, el cliente por lo general, va a esperar que demos lo máximo de nosotros.

Entro otros puntos, deberíamos poner especial atención a los siguientes:

  • Fiabilidad: Cumplir con lo pactado al inicio del proyecto y definido en el contrato
  • Capacidad: Rapidez en la respuesta ante posibles peticiones y/o impactos en el proyecto (riesgos)
  • Profesionalidad: Que se verá reflejado en como se lleva a cabo el trabajo (aptitud/actitud del equipo encargado del proyecto).
  • Accesibilidad y Comunicación: Debemos se fácilmente contactables, de ahí la importancia de la figura del PM como integrador del proyecto y la definición de un buen plan de comunicaciones.
  • Amabilidad: El cuidado en las formas y el trato en el día a día con todos los interesados del proyecto

¿Qué opinas tú? ¿Consideras que analizar y entender las expectativas del cliente es un punto clave para el éxito del mismo?

Comparte tus consejos y experiencia con nosotros dejando tu comentario abajo 🙂

Alejandro Pérez, PMP, PMI ACP

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Fuente: Ceolevel (3 Consejos Claves para gestionar las expectativas de tus clientes).